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豪華車服務革新(xin)︰一huai) 暈業慕環/h1>

冰與火的交融,是2019年車市。

一邊是,從2018開始的車市寒冬(dong),不見回暖,今年前11月乘用車產銷呈現兩位數降幅——分別(bie)同比下降了10.7%和10.5%,大(da)多數汽(qi)車品牌(pai)舉步維艱;另(ling)一邊,消(xiao)費升級的大(da)背景下,豪華車終端(duan)銷量(liang)得(de)以保持(chi)增長,裸(luo)車成交價卻呈下降趨勢。

曾經(jing)輝(hui)煌的,陷(xian)入困境;hui)jing)沉(chen)寂(ji)的,穩步前進。回看汽(qi)車品牌(pai)在市場的沉(chen)浮,令人感懷(huai),跌落神壇的,很(hen)多是在銷量(liang)蒸蒸日上之際,忽(hu)視技術、服務方面(mian)暗藏(cang)的危機,錯失變(bian)革良機,一旦潮水褪去(qu),那qie)┤; 慍晌 恕爸zhi)命傷”。

處于暖春中的豪華汽(qi)車品牌(pai),並非毫無隱憂,遙望隔岸(an)同行的陰霾重重,身邊是同級對手的貼(tie)身競爭(zheng),他們深(shen)知(zhi)︰不管此(ci)刻(ke)顯得(de)多麼不可戰勝(sheng),從來沒有哪一天(tian)可以高(gao)枕無憂。特(te)別(bie)是,在野(ye)蠻(man)生長階段,“粗(cu)zhi)攀健狽癖├兜UG越來越明顯。

01

豪華車服務的BUG在哪兒(er)?

“an)du)jia)﹤雍眉竿虻淖(ne)頒輳 苯癰gei)你一個裝潢包,沒得(de)選(xuan)。銷售員藏(cang)一半(ban)說一半(ban),跟(gen)你斗(dou)智斗(dou)勇,到簽合同時,才(cai)知(zhi)道,還有有強制的各(ge)種收費xuan)!蓖蹕xian)生是一名地(di)產商人,他準(zhun)備買(mai)一輛100萬~150萬左右的豪華轎車dan) 衲瓿跫負蹩幢榱爍ge)大(da)豪華品牌(pai),他清楚(chu),捆綁銷售、收取金融服務費,依然是當下整個豪華車行xing)怠扒qian)規則”,令他看車過程頗為不快,也(ye)消(xiao)耗了他對一些品牌(pai)的好感。

事實(shi)上,現行的《汽(qi)車銷售管理辦(ban)法》已明確提出,不得(de)對消(xiao)費者限定汽(qi)車、用品、金融、保險、救援等產品的提供商和售後服務商。車價捆綁裝潢、保險,收取金融服務費,這些發生在豪車消(xiao)費者身上的“不平等條款”,常常導致(zhi)洽談中的“不歡(huan)而散”,也(ye)伴隨近年豪華品牌(pai)保有量(liang)的激增,成為潛(qian)在的一大(da)糾紛(fen)源頭。

今年初,一份來自中消(xiao)協的汽(qi)車投(tou)訴報告顯示(shi)︰售後服務、合同糾紛(fen)已經(jing)超越質量(liang)問題(ti),成為前兩大(da)投(tou)訴問題(ti);另(ling)外,因不平等格式條款,引發消(xiao)費者對“公平交易權”的訴求,也(ye)成為了僅次(ci)于“安全權”的一大(da)訴求。

于情(qing)于理,“強制消(xiao)費xuan)倍du)難以自圓(yuan)其(qi)說。

02

他們到底要什(shi)麼樣的服務?

“其(qi)實(shi),裝潢和保險還是qie)枰 模  悄悴荒芮恐莆搖O酃宋首ㄒ怠 魑耐萍觶 一嵐蔥柩xuan)擇(ze),你尊重我,我也(ye)就選(xuan)擇(ze)你。”王先(xian)生的心情(qing),實(shi)際上也(ye)是大(da)多數豪華汽(qi)車消(xiao)費者的心聲。

豪華汽(qi)車消(xiao)費者要的公平交易權,換言(yan)之,也(ye)就是尊重︰對于車價之外的ne)頒甌O盞確襝金mu),有xin)蠆宦mai)、買(mai)多買(mai)少的權利;huan)雜諼 薇Q瘢 忻魅分zhi)曉(xiao)服務明細、做與不做的權利。“信息(xi)不透明”時bei)撓 J劍 換崛煤闌 迪xiao)費者對4S店服務產生“不滿”。這樣的“不滿”日積月累,有可能在某一天(tian),導致(zhi)他“離你而去(qu)”。

在這個瞬(shun)息(xi)萬變(bian)的時bei) 雜誆環沒 囊狻 秀J貝(bei)魘頻哪J劍 蛔約捍蚱疲 展gui)有xing)惶tian)將(jiang)被別(bie)人打破。

03

直面(mian)或無視,這是一個問題(ti)

對于消(xiao)費者的心聲,對于市場的變(bian)局,是直面(mian)或無視?

對于汽(qi)車品牌(pai)而言(yan),這是一個兩難的選(xuan)擇(ze),左手是車主的權益,右手是經(jing)銷商的收益;一邊是觸(chu)手可及的利益,一邊是長遠的品牌(pai)口碑(bei)……對于多數豪華品牌(pai)而言(yan),想變(bian),但很(hen)難有勇氣和魄力邁出這一步。

打破慣性和潛(qian)規則,率先(xian)“an)dong)”自己的奶酪的,是qian)汲邸/p>

今年5月,以奔馳為起點,汽(qi)車行xing)的詵?鵒艘懷(huai)》竦淖(ne)暈腋鐨xin)。奔馳聯合其(qi)授權經(jing)銷商率先(xian)推出《dou)窆 肌罰  孟xiao)費者的每(mei)一筆消(xiao)費都(du)清清楚(chu)楚(chu)、明明白白。以包括“絕(jue)不捆綁銷售、強制消(xiao)費;絕(jue)不使用假件、以次(ci)充好”在內的52字承諾dan) 毓gui)“客戶為先(xian)”的服務初心。

除了充分保障客戶的知(zhi)情(qing)權和選(xuan)擇(ze)權,奔馳還gu)岢雋艘幌盜lie)服務優化舉措,比如新(xin)車質量(liang)保障政策,回應了當下豪華車主關(guan)注的“安全權”,政策規定︰自開具購車發票之日起60天(tian)內或行駛里(li)程3000公里(li)內(以先(xian)到者為準(zhun)),如因產品質量(liang)問題(ti)導致(zhi)需要更換主要零部件,消(xiao)費者可直接要求免費更換同款、同型號新(xin)車。

奔馳率先(xian)自我革新(xin),展現了這家(jia)ye)倌昶qi)業的前瞻(zhan)和擔(dan)當。

04

服務革新(xin),說到底是一huai) 暈醫(yi)狹liang)

“裝潢保險不捆綁、金融服務費不收了”,對消(xiao)費者好是好mang)  降啄芊瘛把yan)出必行”?無論是同行還是消(xiao)費者,一開始或許多少都(du)持(chi)懷(huai)疑態度(du)。畢竟(jing),經(jing)銷商有盈利的剛zhao)孕棖螅 芊袢謾斗(dou)窆 肌沸兄 行?di)執行下去(qu),有待時間(jian)來驗證。

古(gu)埃及有xing)櫨錚骸澳艿巧轄 炙ta)尖(jian)的生物只有兩種——鷹和蝸牛。”

鷹可以,是因為能力出眾、目(mu)光銳利、反應敏捷;蝸牛,為何(he)能行?因為永不言(yan)棄(qi),一步一個腳(jiao)印靠近目(mu)標。

但要在詭譎多變(bian)的車市中,始終向上,保持(chi)鷹一般的敏銳,預知(zhi)問題(ti)、迅速變(bian)革,恐怕(pa)只是走(zou)對了第(di)一步,還要有耐得(de)住寂(ji)寞的堅(jian)韌,去(qu)日復一日堅(jian)定提升。

《dou)窆 肌範(fan)粵 mian)的誘惑,還是很(hen)大(da),需要漫長時間(jian)的mu)思鶴月傘!斗(dou)窆 肌菲舳dong)的同時,奔馳聯合經(jing)銷商建(jian)立了一套(tao)行之有效的日常工作(zuo)規範(fan)︰從進店開始,顧客可在展gu)諦xing)目(mu)位置mei)吹健斗(dou)窆 肌廢岡潁 誑突?闖怠 ┌怠 犢睢 懷(huai)檔然方冢 ?嗽倍du)會介紹公約細則;售後服務的項目(mu)、價格以及原因,都(du)會交待得(de)明明白白。投(tou)訴通(tong)道也(ye)同步開通(tong),用以監(jian)督公約履行情(qing)況。各(ge)地(di)經(jing)銷商也(ye)啟動(dong)早晚自檢模式,從各(ge)個環節,確保《dou)窆 肌匪忱shi)施。

《dou)窆 肌肥shi)施初期,經(jing)銷商的衍生業務呈現斷(duan)崖式下滑,利潤收縮,一線銷售服務顧問感到不解和茫(mang)然……盡管艱難,外界看到,奔馳從廠(chang)家(jia)到各(ge)家(jia)經(jing)銷商,依舊(jiu)上下同心,對公約保持(chi)高(gao)效執行力。

一位奔馳4S店的銷售顧問談到,執行《dou)窆 肌分 螅  腫約焊gen)客戶的溝通(tong)更順暢了,賣車反而更容易達成,個人月度(du)銷量(liang)也(ye)在提升。

“進了4S店,銷售顧問反復提起《dou)窆 肌誹蹩睿 導芻∩希 煥Π笞頒輟 O眨 ye)沒有金融手續費,這一下,就減掉一筆shi)恍〉鬧?觥!苯衲 xia)天(tian),王先(xian)生再次(ci)在奔馳經(jing)銷店看邁巴赫S450,所(suo)感受(shou)到的變(bian)化,非常明顯,他也(ye)正式下了訂單(dan)。

在這場服務革新(xin)的ne)暈醫(yi)狹liang)中,奔馳給(gei)豪華汽(qi)車品牌(pai)淌出了一條路︰要變(bian)革,必須有不言(yan)放pai)娜途 /p>

05

為行xing)當礪剩 該骱瞎婺芏嚶/p>

告別(bie)粗(cu)zhi)攀降撓 J劍   扒崴傘鋇幕窶絞劍 闌 qi)車服務,究竟(jing)能夠走(zou)向何(he)方?

事實(shi)上,透明合規,並不意味(wei)著(zhou)“失利”,而是為品牌(pai)的發展帶來正向作(zuo)用。2019並非qian)汲鄣牟反da)年,但穩健的發展,卻印證了這一點——前11個月,累計在華銷售64.09萬輛新(xin)車dan)  仍齜.3%。並且,經(jing)銷商的衍生業務回歸(gui),盈利水平也(ye)逐(zhu)步提升。且行且穩,與這一年奔馳推行《dou)窆 肌貳  詒bei),可謂密不可分。

壓力,也(ye)促使經(jing)銷商汽(qi)車服務自我yi) 1汲劬jing)銷商“硬著(zhou)陸”至lie)碌姆衲J膠螅 歡(huan)duan)迸ou) chuang)新(xin)力,比如,有的經(jing)銷商公示(shi)了和市場上對比的服務明細表,打破高(gao)價“成見”……精耕細作(zuo)的創(chuang)舉,給(gei)整個豪華品牌(pai)4S店服務轉型提供了借鑒(jian)。

奔馳用腳(jiao)踏實(shi)地(di)的行動(dong),讓質疑消(xiao)失;用前瞻(zhan)視野(ye)與開拓精神,開創(chuang)了行xing)敵xin)風,為行xing)當礪剩涸 胺袷輾淹該骰  娣fan)化”的前提下,在“將(jiang)心比心、尊重每(mei)一位客戶”的理念下,可以實(shi)現客戶、經(jing)銷商、品牌(pai)乃至lie)幸(xing)檔畝嚳焦燦  shi)現品牌(pai)的健康可持(chi)續發展。這是qian)汲邸斗(dou)窆 肌肥shi)施半(ban)年多,帶給(gei)豪華汽(qi)車服務行xing)檔鈉羰shi)。

不管何(he)時,口碑(bei)永遠是汽(qi)車品牌(pai)的底色,尊重消(xiao)費者,未來的路方能越走(zou)越遠、越走(zou)越寬。

文/曹志娟

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